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          調研方法

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          神秘顧客檢測是采用受過專門培訓的購物者對企業的服務、業務操作、員工誠信度、商品推廣情況以及產品質量等進行匿名評估,這些受過專門培訓的購物者在體驗過程中不摻加個人主觀偏見。
          神秘客檢測能為您做什么?
          神秘顧客檢測是從消費者角度檢測公司客戶服務的表現。神秘顧客一般用于檢測客戶服務是否達到公司制定的標準。 通過“神秘顧客”的檢測可以對窗口性行業的營業環境、服務人員的服務態度、業務素質和技能進行評估和考核,從而達到改進內部服務管理的質量,提高顧客滿意度的目的。作為競爭對手調查,可以通過檢測了解競爭對手銷售商品或提供服務的種類、品牌、價格等方面信息。目前,它被廣泛應用于電信、銀行、汽車、食品、餐飲、醫院、旅游、運輸等服務性行業。
          資料采集方法:觀察法+模擬法+詢問法+實地問卷調查。

          神秘購物服務是從消費者角度檢測客戶的顧客服務表現。
          檢測項目包括:

          1. 公司的標識

          2. 產品的陳列

          3. 與潛在顧客的聯系

          4. 為顧客提供的信息與建議

          5. 友善度

          6. 雇員的產品知識

          7. 雇員的形象以及態度

          8. 推薦附加產品的技能

          9. 結束銷售的技巧

          10. 處理投訴的能力

          11. 產品價格與產品信息

          12. 雇員培訓的效果

          13. 檢測經銷商、代理商等的服務質量:

          調查研究結果表明,劣質的顧客服務直接影響大部分的顧客流失:
          9%的顧客流失,源于一些公司無法控制的原因。
          9%的顧客流失,源于對價格的不滿意
          14%的顧客流失,源于對產品的不滿意
          68%的顧客流失,因為對服務/服務人員不滿意

          另一調查統計:
          96%的消費者在不滿意客戶服務質量的時候,不會投訴而是直接離開而且不再回來。也就是說,公司幾乎沒有機會改正錯誤。
          神秘顧客調查/檢測是對現場管理的有效補充,對各類服務商的窗口服務來說,能起到如下的重要作用:了解實情、發現問題、實現獎懲、保持壓力、提升服務。

          1.了解實情:

          在營業廳管理中,因為各部門或者個人之間的既得利益,很可能有意無意的阻塞真實信息傳達的通路,造成很多領導耳不聰、眼不明,領導層得到的最終信息也往往是經過過濾提純的。神秘顧客作為沒有利益關聯的第三方,通過他們的親身體驗,能夠將最真實的現場情形反映出來。

          2.發現問題:

          神秘顧客是經過特殊培訓的,熟知服務的要求和細節規定,他們可用真實客戶的眼光看待自己的商業體驗,能夠站在客戶的立場發現管理者忽視甚至自以為是的錯誤。

          3.實現獎懲:

          通過神秘顧客的記錄,可以發現一線服務中的閃光點和先進分子,作為表彰的基礎,同時對其他服務人員起到激勵作用,有利于整體服務質量的改進。通過與企業的規章制度相結合,實現了有效獎懲,并且這樣的獎懲是建立在客觀證據的基礎上,基本做到了公平公正。

          4.保持壓力:

          通過神秘顧客的監測可以給營業廳的一線員工時刻保持一種無形的壓力,促使其在整個工作期間始終不敢放松,保證良好的服務質量。

          5.提升服務:

          專業的咨詢公司結合神秘顧客提供的資料,能夠對企業進行診斷,找出問題的根源,并提出解決方案。包括人力資源管理、流程管理、現場管理等等企業管理的多方面,實現管理水平的提升。


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